Cómo elegimos a nuestros clientes es una parte fundamental de nuestra empresa, porque ello nos ayuda a compaginar nuestra vida familiar y nuestro trabajo.

Por eso, para nosotros es importante detenernos a valorar muchos aspectos a la hora de elegir a un cliente

Olvídate de todo lo que has leído en otros sitios… Aquí te hablaré de tú a tú para que conozcas la experiencia de una emprendedora desde el principio.

Todos elegimos a lo largo de nuestra vida, y para nadie es un secreto que si tienes un negocio, tendrás que elegir entre un proveedor u otro según tus necesidades. A nosotros nos pasa más o menos lo mismo, pero con nuestros clientes.

Al final, somos proveedores de proveedores y a lo largo de nuestra jornada laboral, nos toca lidiar con diferentes circunstancias que nos hacen reflexionar y decidir qué es más cómodo para nuestra salud mental.

Nunca pensé que elegir a nuestros clientes se convertiría en una necesidad.

¿Cuáles son las características del cliente ideal?

El cliente ideal de una empresa es aquel que precisa exactamente el producto o servicio que la empresa ofrece para satisfacer sus necesidades. Al mismo tiempo, es una persona que comparte y se identifica con los valores promulgados por la compañía.

O eso dicen… pero la realidad es mucho más sorprendente de lo que podéis imaginar…

Posiblemente hayas oido hablar sobre el oceano azul y el oceano rojo dentro de las estrategias de marketing, y si no es así, te adelanto un poquito por si quieres investigar por ahí.

Digamos, que un océano rojo es donde hay muchísima competencia, y apenas puedes sobrevivir por la guerra de precios.

En el océano azul, por otro lado, puedes nadar plácidamente porque la situación es completamente diferente.

Precisamente, ese punto de vista es el que he adaptado a nuestra empresa.

Pero al principio, no lo tuve tan claro como ahora.

No sabíamos la cantidad de clientes que íbamos a tener, no sabíamos cuánta mercancía teníamos que tener en el almacén.

Además de encontrarnos con la obligación de tener que servir sin saber cuántos clientes teníamos realmente y cuántos se quedarían con nosotros

y cuántos no…

Buyer Persona

La técnica de buyer persona es una de las más utilizadas por las empresas para definir cómo sería su cliente ideal.

Se trata de hacer una descripción lo más detallada posible de esa persona, atendiendo a características y elementos como:

• Características sociodemográficas;
• Gustos e intereses;
• Necesidades específicas que el producto o servicio puede satisfacer;
• Medios que utiliza para informarse;
• Cómo se comunica
• Y otras muchas cosas y nunca se nos pasaran por la cabeza, y en breve te diré porque…

Por mucho que creas conocer a una persona, los seres humanos nos movemos por sentimientos y puede que seamos una de las cosas más impredecibles que haya creado la naturaleza.

Cada persona es un mundo, y los motivos que pueden llevarle a comprar o no tu producto, pasa por un rango variable de cosas, que a veces no tiene nada que ver contigo.

Lo que SÍ es una GRAN VERDAD, es que casi siempre, los clientes se mueven por precios.

Aunque, me gusta pensar que es como una especie de etapa por las que pasan los negocios.

-Al principio se pasan la vida comparando precios y yendo de un lado a otro comprando donde les sale más barato.

-Luego, se dan cuenta de que, o están en el negocio, o están comparando precios y comprando.

CARLOTA

Como ejemplo, hablaré de la primera buyer persona que elegí.

Carlota era una de nuestras mejores clientas antes de la división de la empresa.

Su establecimiento está situado en Marbella, Málaga y era una de las personas que siempre tenían los estándares de calidad más altos de la zona.

No tenía carta, porque adaptaba el menú a los productos disponibles aquél día; además, hacía cada plato con cariño y cobraba lo que creía oportuno.

Era educada y selectiva con sus proveedores, y nunca se quejaba por el precio

Mi profesora de marketing, siempre decía que un cliente fidelizado, iría con tu foto pegada a una carpeta, como una adolescente de 15 años, propagando por el mundo la calidad de tu producto, y cuán especial se siente formando parte de tu lista de clientes.

Con Carlota, realmente sentíamos eso… Parecía parte de la familia.

Por eso, decidí estudiarla como nuestro prospecto y empezar a buscar a personas que tuviesen establecimientos parecidos y que compartieran sus mismas características, gustos e intereses.

Entonces, llegó el momento de la división de la empresa, que coincidió con una subida nunca vista en el precio de los productos, el COVID, la Guerra de Ucrania, y otras muchas situaciones que nos hicieron replantear muchas cosas.

Carlota, que para entonces era MUY BUENA CLIENTA, empezó a quejarse por el precio.

Sabíamos de buena mano que la división de la empresa, y las malas lenguas, tenían mucho que ver en todo aquello.

Finalmente, muy disgustada porque no le ofrecíamos una tarifa especial, Carlota decidió por quedarse con la otra parte, sin tener en cuenta que probablemente, el servicio ya no sería el mismo.

Para nosotros fue una amarga sorpresa. ¿Cómo ha olvidado tan rápido todas las veces que le hemos servido con esmero?, ¿Cómo puede cambiarse por precios, sabiendo que ahora mismo todo sube?

Lo último que le dijo a Pedro fue: “Están hablando muy mal de ti, tan que cuesta no creerlo”

En ese preciso instante, me di cuenta de que Carlota, realmente no era nuestra Buyer Persona, porque de haberlo sido, sabría distinguir perfectamente la situación, pero no fue así.

Con sinceridad…

Mentiría si dijera que no hemos perdido clientes por imponer nuestra forma de trabajar. Sobre todo la mía, porque Pedro es un poco más de dejar pasar las cosas.

Pero si cojo la furgoneta, sabiendo que puede que ese preciso día sea diferente. Que me encuentre con el listo de turno, que va con prisas, y así, de la nada, no puedo volver a casa con mis hijos.

Definitivamente, mi esfuerzo, y el de todos mis proveedores tiene que merecer la pena.

Por eso, siempre primo la calidad a la cantidad…

Si nos quedamos con 100 clientes, que nos respetan, están contentos con nuestro servicio y calidad, pero además, prefieren anteponer todo ello a precio; no necesito más.

Creo que un gran problema de la sociedad actual, es que quieren las cosas, AHORA, ¡YA! y si es barato, mucho mejor.

Yo soy más de esperar, de disfrutar el proceso e ir midiendo los cambios y resultados hasta sentirme realizada con el trabajo hecho.

En definitiva, tu cliente siempre será aquel que esté dispuesto a pagar lo que pides por tu producto.

ELECCIONES

Ya he perdido la cuenta, de las veces que he entregado catálogo y visitado clientes nuevos que al final han terminado en pérdida de tiempo.

Podría decir, casi con seguridad que un cliente que acaba de abrir un establecimiento, no es para mí…

¿Por qué?

Simplemente porque aún necesita conocer su propio negocio, identificar sus necesidades y sobre todo, necesita testear a sus proveedores.

Pasan HORAS comparando precios, y les da igual desplazarse para comprar más barato.

Como no podría ser de otra manera, su forma de abrir la puerta a nuevos proveedores, es por precio.

¿Vendes más barato que mi proveedor habitual? -Bienvenido

Por otro lado, he podido observar que hay personas que me abren las puertas de su establecimiento de otra manera.

Tienen una necesidad y en nuestro servicio encuentran lo que buscan.

Con cada cliente tengo una historia

Al principio, solo los conocía por sus datos fiscales, siendo ésta una de las desventajas de no salir nunca de la oficina.

Por suerte, diferentes circunstancias me ha hecho salir de mi zona de confort y conocer a nuestros compañeros de viaje cara a cara, además de poder detectar sus necesidades casi de primera mano.

Como normal general, una gran mayoría de nuestros clientes son empresarios del sector hostelero y tienen muy claro lo que quieren.

Ya se han cansado de comparar precios, ya no tienen tiempo para estar de un lado a otro y valoran ENORMEMENTE que podamos cubrir sus necesidades y poder dedicar ese tiempo a otras cosas.

No veo a un cliente como un número en el ordenador.

Tengo la enorme responsabilidad de coordinar la entrega de pedidos a otros profesionales, que dependen de mí para que sus establecimientos puedan servir a sus clientes.

Necesito controlar cada milímetro para que nadie se quede sin su pedido.

Por ese motivo, he establecido unas pautas que me permiten servir a nuestros clientes para así poder ganarme su confianza, y con el tiempo, su cariño.

Las pautas, me permiten controlar los procesos de distribución de mi empresa y asegurarme de que todo funciona correctamente.

Muchas personas no las aceptan, ya sea porque están muy ocupados y no pueden, o no quieren responder a whatsapp, o porque quieren que estemos disponibles las 24h los 365 días del año por si su proveedor preferido falla.

Trabajamos con FRESCO, todo funciona bajo pedido con 24h de antelación.

No puedo darme el lujo de tener un cliente que me haga un pedido a las 4 am para que se lo entregue a las 9, porque tengo a 10 clientes que me han pedido con 48h de antelación, y otros 30 programados para ese día.

Con todo el problema que hemos tenido, y seguimos teniendo con la falsa empresa paralela, optamos desde el principio por quedarnos con los clientes que han apostado por nosotros como proveedor principal de alguno de sus productos.

No vendo ni compito en sitios donde venden otros proveedores que compiten por precio. Nuestro tiempo es valioso y lo invertimos en las personas que han confiado en nosotros y nos han abierto las puertas, no solo de sus establecimientos, sino también de su familia.

A cada sitio que voy a servir, me siento como en mi casa; me tratan con respeto y educación. Pero además entienden que somos padres y que nuestro tiempo ahora mismo, hasta que nuestros peques se hagan mayores, es limitado.

Tenemos otra manera de trabajar, ellos nos comprenden y nosotros nos desvivimos por ellos.

Las normas de cortesía son el conjunto de medidas y acciones de carácter social y cultural que son establecidas para regular el comportamiento de los miembros de una comunidad y corregir la actuación de algunos para evitar incomodar u ofender a los demás. 

Saludar y despedirse: esta norma de cortesía implica dar los «buenos días» o «buenas tardes» cuando entras o sales de lugares demostrando así afecto y amabilidad. Es un gesto de cordialidad y la personalización del saludo depende del grado de amistad o tipo de relación entre las personas.

Puntualidad: llegar a tiempo, o mejor aún, llegar pronto y no dejar a alguien más esperándonos demuestra respeto hacia su tiempo.

Si vas a llegar tarde, avisa…

Prestar atención:  debemos comprender lo que la otra persona nos está diciendo. Aunque podemos participar activamente en la conversación, es importante no interrumpir constantemente.

En la actualidad, no mirar el teléfono durante una conversación, es una forma de mostrar respeto ante lo que nos están diciendo.

Presentación Personal: el aspecto físico de una persona es una forma de respeto y comprensión de la situación o ámbito en el que se desarrolla. No solo implica vestirse adecuadamente, sino también una higiene personal correcta.

Ahora por ejemplo, tengo el corazón en un puño porque entre el ajetreo del día, se me ha pasado entregar un pedido.

Son las 12 de la noche y ya no es hora de escribir para disculparme, con el cargo de que es la segunda vez que me pasa, 2 semanas seguidas :(

Sé que es un cliente perdido, pero mañana a las 6 de la mañana, le entrego lo que me ha pedido, sin cargo, evidentemente.

Me disculpo, y me voy…

Dicho y hecho, a las 6:05 am pedido entregado y seguramente un compañero menos.

No somos perfectos, pero siempre damos la cara.

Por eso seleccionamos meticulosamente a nuestros clientes

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